優酷亞克力客戶之: 眼鏡連鎖店Specsavers
優酷亞克力客戶之: 眼鏡連鎖店Specsavers
Specsavers是(shi)英(ying)國(guo)最大的眼鏡連(lian)鎖店，其在全球有2700家店面，日前，Phil Pavitt出(chu)任該公司新任CIO。在加入Specsavers之(zhi)前(qian)，Phil Pavitt是保險業巨(ju)人Aviva的(de)全球轉型與運維總(zong)監。一直以來，Pavitt都樂于在(zai)新(xin)的領導崗位上直面挑戰。
現在，Pavitt首(shou)次涉足零售行(xing)業，他的(de)任務是推動Specsavers的(de)IT轉(zhuan)型。這項工作的關鍵之一就是勸說大量的IT專家(jia)加入Specsavers位于(yu)英(ying)格蘭南(nan)部(bu)沿海漢普郡（Hampshire）Fareham的IT中心。
“這是一家全球化的企業，你可以在南安普頓附近接觸到零售行業最大的IT系統之一。”自從2014年(nian)6月(yue)入職以來，Pavitt就一(yi)直(zhi)在面試求職(zhi)者時強(qiang)調這一(yi)點(dian)：“我必須讓面試者了解到，這里能夠(gou)實現自己的職(zhi)業抱負。”
“由于很難吸引固定員工，我們之前只能大量雇傭合同工。現在，必須讓專家們意識到，這里是一個可以長期為之奮斗的地方，有著廣闊的前景。我們有著支撐業務決策的大型IT系統(tong)。”Pavitt表(biao)示。
“當你能夠在風景如畫的索倫（Solent）與全球脈動(dong)同步(bu)時，何(he)必還非要(yao)留在(zai)倫敦呢？我要(yao)強調的是，田園的生活和沒有(you)疆界的事業(ye)，是可(ke)以兼顧的。”Pavitt說。
新機(ji)會
當Aviva在(zai)2014年初指派Monique Shivanandan為(wei)新的CIO時(shi)，Pavitt決定去尋(xun)找新的機會。盡管很樂(le)于在倫敦(dun)工作和生(sheng)活，他依(yi)然(ran)被Specsavers的機會所(suo)吸引。那(nei)么，Specsavers有什么特殊(shu)的地(di)方(fang)呢？
“Specsavers的(de)機會(hui)本(ben)來并(bing)不適合我，我從沒有過(guo)零售行業(ye)的(de)經(jing)驗。而且有過(guo)諸多大(da)型企業(ye)的(de)經(jing)歷(li)，卻從未為(wei)一(yi)個家(jia)族(zu)企業(ye)工作過(guo)。但是，在面談過(guo)之后，我被這(zhe)個由(you)Perkins家(jia)族掌控的(de)企業吸引(yin)了。在這里，IT一直在助力(li)企業成長，而且還有(you)極(ji)大(da)的提升空間(jian)。”Pavitt回(hui)憶到(dao)。
Pavitt拜訪了位于Guernsey的Specsavers總部，深受震撼。“關鍵人物(wu)都坐(zuo)在(zai)桌邊，聽我講述(shu)自己的規劃和(he)想法。Specsavers正(zheng)在試(shi)圖實現IT的(de)升(sheng)(sheng)級(ji)，使之成為業務(wu)的(de)核心(xin)所在，全面轉向數(shu)字化(hua)和自(zi)動(dong)化(hua)，以(yi)此提升(sheng)(sheng)運營效(xiao)率(lv)。可(ke)以(yi)感覺到，他(ta)們的(de)愿望(wang)是如此迫切。”Pavitt說。
“我和一個女性好友說了上述情況，她的反應是‘Specsavers？零售(shou)業？不！’正(zheng)因為這樣的反應，我(wo)決(jue)定離開倫敦。有(you)一(yi)片新天地(di)在等待我(wo)，正(zheng)是我(wo)所向往的。”Pavitt解(jie)釋說。
于是，Pavitt進入了自己(ji)從未經歷過的環境中(zhong)。自從Johnlister于2012年2月(yue)離職之(zhi)后，Specsavers的(de)CIO職位(wei)就一(yi)直空缺。自從那(nei)時開始，IT就由兩個(ge)(ge)經(jing)理主管(guan)，一個(ge)(ge)主要負責零(ling)售(shou)業務(wu)(wu)前(qian)端，一個(ge)(ge)負責后臺(tai)業務(wu)(wu)支撐，都向財務(wu)(wu)總監匯報(bao)。但(dan)是(shi)，隨著(zhu)整(zheng)個(ge)(ge)零(ling)售(shou)行(xing)業數字化進(jin)程的加速，管(guan)理層認為IT的變革(ge)已經迫在眉睫。
“Specsavers曾是(shi)傳統的零售商，首先的關(guan)注點(dian)都是(shi)廣告(gao)、產品(pin)、供(gong)應鏈、營銷，然后才輪得到IT。誠然，IT團隊做(zuo)出了(le)偉(wei)大的成績，但仍然有著巨大的提(ti)升(sheng)空間。”Pavitt分析說。
“當時，IT系(xi)統(tong)(tong)保(bao)有(you)很多舊(jiu)時(shi)代的(de)(de)(de)(de)色彩，各種來(lai)源的(de)(de)(de)(de)軟硬件混雜在(zai)一起，包括采購、自研和租(zu)用等。系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)成本超出了其原有(you)的(de)(de)(de)(de)價值，而(er)效率卻低于應(ying)有(you)的(de)(de)(de)(de)水平。盡管產品上線交付市(shi)場的(de)(de)(de)(de)步伐沒有(you)因為(wei)IT而停止(zhi)，但仍然有辦法通過創新降低工作難(nan)度(du)并(bing)提升運轉效(xiao)率。這就是(shi)所謂的數字化，當前絕大部分(fen)企(qi)業(ye)都在為此而癡迷。”Pavitt說。
全(quan)球(qiu)視野(ye)
Specsavers是(shi)一家全(quan)球(qiu)化公司，業務遍及從芬蘭到澳(ao)大利亞的10個國家，擁有2700家店面，2013至2014年度(du)的收入達19億(yi)英鎊。大量開始于數(shu)年之前(qian)的項(xiang)目(mu)還在(zai)進(jin)行中，需(xu)要逐一結項(xiang)–這些對Pavitt來(lai)說都不是最主(zhu)要的(de)，他的(de)興奮點在于自己(ji)肩負著引領(ling)變革的(de)重任。
“我有很多事要做。我們的零售系統大多基于Oracle實現，而業務(wu)支(zhi)撐則多依賴Google的(de)產品(pin)和服務。我不會改變這些已(yi)有的(de)方向，但是，必須確保(bao)現有系(xi)統的(de)高效運(yun)轉。”Pavitt表示。
“我首先面臨的就是提升IT效率和投資回報率，即壓縮成本(ben)和物盡其用(yong)，從而有效支撐全球(qiu)店(dian)面(mian)、供應鏈以及公司總(zong)部的(de)運(yun)轉(zhuan)。說通俗些，就是(shi)一(yi)個IT的‘101’服務(wu)，集監管、架構和戰略于一身(shen)–這些職能雖(sui)然之前都(dou)已具備，但是(shi)未(wei)必都(dou)是(shi)以能夠(gou)被業務(wu)端接受和理解的(de)形式存在的(de)。”Pavitt說。
“第二件要做的事情就是梳理當前的各個項目，包括Oracle的(de)財(cai)務(wu)程序(xu)、新型零(ling)售引擎項(xiang)目和(he)新的(de)供應鏈項(xiang)目。這六到七個(ge)大型項(xiang)目雖然(ran)目前進展順(shun)利，但(dan)是必須要籌劃好整合的(de)工作，從而使之(zhi)以適當的(de)順(shun)序(xu)、分別在不同區域(yu)為企(qi)業帶來(lai)所期望(wang)的(de)價值。一(yi)旦這些(xie)項(xiang)目完成后，將改變70%到80%的應用(yong)(yong)組合。我的工作就是在確保正常交付上線的前提下，進一步提升效(xiao)率和(he)敏(min)捷(jie)性，同時(shi)降(jiang)低成本(ben)費用(yong)(yong)。”Pavitt說(shuo)。
Pavitt的第三件任務就是通過數字化(hua)轉型，讓IT成(cheng)為業務(wu)決策的核心：“我之前(qian)在Aviva和(he)英國稅務局已經(jing)有(you)過(guo)類似的經(jing)歷。但現在(zai)是零(ling)售(shou)行業，競(jing)爭(zheng)格局非常激烈。Specsavers試圖成為市(shi)場的領導者(zhe)，必須讓(rang)IT能夠(gou)同時支撐(cheng)客戶服務和合作伙伴(ban)關系(xi)管理。”
云計算、大數據、移動技術和敏捷模式都被提上了議事議程。一個針對全球所有分支的IT服務臺將于本月上線。此外，Pavitt還(huan)計劃(hua)在一(yi)些非(fei)核心(xin)的(de)工(gong)作上(shang)采用外(wai)包(bao)模式(shi)：“關于設計、戰略和商業的(de)技能，將在我(wo)們的(de)控(kong)制(zhi)之下，而與思考(kao)、創(chuang)新和高效交付有關的(de)事情，則將完(wan)全自行構建(jian)。”
但是，在電子商務領域，Specsavers面臨一個其(qi)他零(ling)售(shou)業(ye)者不會遇到的(de)情況(kuang)：客戶有和配鏡師進行(xing)面對(dui)面交(jiao)流的(de)需求。
“其他的零售業者會希望客戶能夠定期來訪問，這對我們來說未必如此，如果眼睛情況沒太大變化，那么面對面交流其實就是時間的浪費。但是，硬幣的另一面是，如果客戶訪問店面，可能就會促成計劃之外的銷售。這就是我們的特殊情況，零售模式和醫療服務模式共存共生。在對客戶的服務時間上也需要考量，既不能是5分鐘，也不(bu)能是1小時零5分鐘(zhong)，必須加以研(yan)究。”Pavitt解釋到(dao)。
“其實，最核心的一點就是，客戶需要具有從業資格的眼科專家進行測試。我很希望能夠通過網絡進行眼睛測試，不過目前還沒實現。”Pavitt表示(shi)。
測(ce)試(shi)與驗證
針對零售業務的數字化創新，Specsavers進行了一(yi)系(xi)列的測試。
“我們在一些國家（不包括英國）開通了在線預約的服務，以此測試用戶的體驗，包括基于不同設備的訪問。我們想知道用戶如何瀏覽實時更新的產品目錄并在線試用。當然，還有在店面內引入更多的互動技術。”Pavitt說。
“我們試圖采集更多的信息。當你到達店里時，我們可以主動提取出關于你的信息。我們還在嘗試用iBeacons來實現隊(dui)列(lie)的(de)管(guan)理。同時，我們還想(xiang)讓(rang)客(ke)戶可以在(zai)自己的(de)移動設備上存儲檢(jian)測單等單據。”Pavitt說。
“不用再測量你的眼睛寬度，只需用iPad或其他設備給你(ni)拍個照，然(ran)后用數字化(hua)技術給你(ni)的照片(pian)配上(shang)眼(yan)鏡。于是，一(yi)段(duan)你(ni)帶(dai)著眼(yan)鏡的小短片(pian)就產生了，還(huan)可以(yi)分享到社交媒體(ti)上(shang)。在支(zhi)付(fu)(fu)方面，也正在對移動支(zhi)付(fu)(fu)進行實證(zheng)，以(yi)此解決店內排隊付(fu)(fu)賬時引起的瓶頸問題(ti)。所有(you)這一(yi)切，都在概念(nian)實證(zheng)階段(duan)，雖然(ran)無(wu)法(fa)保(bao)證(zheng)所有(you)嘗(chang)試都能變為(wei)現實，我們還(huan)是期望有(you)所收獲。”Pavitt說。
Specsavers首先在招(zhao)聘方面(mian)給(gei)了Pavitt特權。他目前正在(zai)尋找項(xiang)目經理、業(ye)務分(fen)析師以及在(zai)Oracle和(he)SAP的配(pei)置、設計、架構和部署(shu)方面經驗豐富的專家。此外，還有服務臺人(ren)員(yuan)，IT自動化(hua)和(he)數字化(hua)項目方面的專家。
“我們沒有龐大的隊伍，沒有巨額的投入，但是我們在各個相關領域都有自己的專家，他們都相信自己在這塊零售業IT陣(zhen)地里可(ke)以(yi)大展(zhan)拳腳(jiao)。”Pavitt說。
“我們試圖尋找那些在原來公司感到些許沮喪的IT人員，而這(zhe)些人又勇于思(si)考，能夠緊(jin)跟時代的腳步。同(tong)時，對(dui)于那些原本就在IT方(fang)面(mian)充滿(man)進取心(xin)的人，在(zai)我們(men)團隊里更(geng)是會有一席之地(di)。”Pavitt表示。
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